Τι είδους εκπαίδευση χρειάζονται τα στελέχη πωλήσεων; - ΙΠΕ

Η ιστοσελίδα είναι σε δοκιμαστική λειτουργία και ενημερώνεται διαρκώς.

«Τι είναι το coaching; Και γιατί θα πρέπει να ενδιαφέρει ένα στέλεχος πωλήσεων;». Πρόκειται για δύο πολύ συνηθισμένες ερωτήσεις, τις οποίες υποβάλλουν στη Michelle Vazzana, ιδρυτικό μέλος της Vantage Point Performance, μιας διεθνούς εταιρείας, που ασχολείται με την εκπαίδευση στελεχών πάνω στο μάνατζμεντ πωλήσεων. Η ίδια δηλώνει πως δεν μπορεί να δώσει έναν ορισμό συνδυάζοντας τις δύο παραπάνω ερωτήσεις, αλλά επισημαίνει πως αν κάποιος είναι στέλεχος πωλήσεων και ειδικά νέος, τότε θα πρέπει να αποδώσει τη δέουσα προσοχή, γιατί «η αποτελεσματική διαχείριση των πωλήσεων είναι πολύ πιο σημαντική απ’ ό,τι απλά το coaching». Η Μ. Vazzana σημειώνει ότι όλα αυτά τα χρόνια που εργάζεται έχει δει προγράμματα coaching πολλών οργανισμών. «Έχουν γενικά δύο βασικούς στόχους. Κατ’ αρχάς να γεφυρώσουν το χάσμα μεταξύ της πραγματικής και της επιθυμητής απόδοσης ενός πωλητή, ενώ κατά δεύτερον, βοηθούν τους διευθυντές πωλήσεων να επικεντρωθούν στο διάλογο, δηλαδή στις καλές διαπροσωπικές συνομιλίες. Υπάρχουν πάρα πολλά προγράμματα κατάρτισης που υπόσχονται να προετοιμάσουν ειδικευμένους coaches. Η πραγματικότητα είναι ότι λίγα από αυτά το κάνουν», συμπληρώνει η Michelle Vazzana. Για να καταλάβει κάποιος πού έγκειται το πρόβλημα, θα πρέπει να αρχίσει να εξετάζει τα είδη των συζητήσεων που έχουν οι μάνατζερ πιο συχνά, σύμφωνα με τη Vazzana, η οποία υπογραμμίζει ότι «η εμπειρία μας έχει δείξει ότι τουλάχιστον το 95% είναι για μεμονωμένες πωλήσεις, αφήνοντας ένα 5% για άλλους τύπους αλληλεπιδράσεων του coaching. Υπάρχει μια σαφής διάκριση μεταξύ των δύο αυτών τύπων συζητήσεων του coaching». Όταν ο πωλητής «κυνηγά» μια πώληση, ψάχνει για καθοδήγηση και τεχνογνωσία από το διευθυντή πωλήσεων, έτσι ώστε να τον βοηθήσει να «κερδίσει», λέει η Vazzana, προσθέτοντας ότι μεμονωμένες πωλήσεις συνήθως απαιτούν εξέταση της τακτικής λεπτομέρειας και θεμάτων όπως οι ανάγκες των πελατών, βιώσιμες λύσεις, στρατηγικές τιμολόγησης κ.ά. Μια συζήτηση των επιμέρους πωλήσεων δεν ισοδυναμεί με τον τυπικό ορισμό του coaching, ωστόσο αποτελεί την πιο διαδεδομένη συζήτηση που λαμβάνει χώρα μεταξύ του μάνατζερ και του πωλητή. Όπως αναφέρθηκε παραπάνω, ο κύριος σκοπός του coaching είναι να βελτιώσει τις επιδόσεις. Δυστυχώς, για τις περισσότερες εταιρείες, αυτοί οι τύποι των «coaching» συζητήσεων συμβαίνουν μόνο αν καθοδηγούνται από κατ’ εντολήν συνομιλίες απόδοσης. Αυτές είναι συνήθως που απαιτούνται λόγω της πολιτικής της εταιρείας και διεξάγονται σε προκαθορισμένα χρονικά διαστήματα, ενώ στη συνέχεια συνδέονται με μια επίσημη διαδικασία αξιολόγησης των επιδόσεων. Ο άλλος «οδηγός» των συνομιλιών απόδοσης είναι προφανώς η «υποαπόδοση». Ένας πωλητής με χαμηλές επιδόσεις συχνά υποστηρίζεται από ένα δομημένο σχέδιο βελτίωσης των επιδόσεων. Τα παραπάνω επισημαίνει η Michelle Vazzana, σύμφωνα με την εμπειρία της οποίας οι περισσότεροι sales manager εκπαιδεύονται για να έχουν καλές και εποικοδομητικές αλληλεπιδράσεις «coaching», γεγονός που αποτελεί το δεύτερο στόχο του coaching. Όμως, αυτό που δεν έχουν διδαχθεί είναι το «πότε, γιατί και πού». Η Vazzana εστιάζει σε δύο προβλήματα. «Πρώτον, οι managers συγχέουν τους δύο τύπους συνομιλιών coaching. Συνήθως, δεν “βλέπουν” τις ατομικές συνομιλίες πωλήσεων με επαναλήψεις ως συνομιλίες coaching, επειδή αισθάνονται πάρα πολύ σαν πωλητές. Μερικοί μάλιστα μπορεί ακόμη και να απορρίψουν την κατάρτιση της εταιρείας τους πάνω στο coaching, γιατί νομίζουν ότι ισχύει μόνο για το 5% των συζητήσεών τους. Δεύτερον, οι διευθυντές πωλήσεων χρειάζονται περισσότερη καθοδήγηση για το πότε, γιατί και πού θα πρέπει να έχουν αυτές τις coaching συνομιλίες πωλήσεων. Ας δούμε ένα υποθετικό παράδειγμα. Η πλειονότητα των διευθυντικών στελεχών με τους οποίους έχουμε δουλέψει είναι περισσότερο από ικανή στο coaching ώστε να κάνει έναν πωλητή να έχει καλύτερες κλήσεις πωλήσεων. Μπορούν να βοηθήσουν τις επαναλήψεις τους θέτοντας καθορισμένους στόχους για την κλήση, να εξετάσουν τις ανάγκες του αγοραστή, να προβλέψουν τις αντιρρήσεις κ.ά. Αυτό που πολλοί μάνατζερ δεν γνωρίζουν είναι ο λόγος για τον οποίο θα πρέπει να έχουν ένα σχεδιασμό για την κλήση που θα πραγματοποιήσουν. Θα πρέπει οι επαναλήψεις να σχεδιάζουν το σύνολο των κλήσεών τους; Ή μόνο εκείνων σε σημαντικούς πελάτες, επειδή δεν μπορούν να αντέξουν οικονομικά να κάνουν ένα λάθος; Ορισμένοι επίσης έχουν ενδοιασμούς με το… πότε θα πρέπει να συμμετάσχουν στο coaching κλήσεων. Δύο κλήσεις πωλήσεων την εβδομάδα; Κάθε φορά που ένας αντιπρόσωπος πωλήσεων ρωτά; Ποτέ; Όσο για το… “πού”; Στο αυτοκίνητο, στο δρόμο; Στο γραφείο; Στο τηλέφωνο; Κατά τη διάρκεια μιας κλήσης συνδιάσκεψης της ομάδας; Όπως μπορείτε να δείτε, αυτό είναι λιγότερο θέμα της ικανότητας των διευθυντών πωλήσεων να κάνουν coaching και περισσότερο της ανάγκης να μυηθούν με τους κανόνες για το πότε, γιατί και πού θα πρέπει να συμβεί το coaching. Οι στιγμές τύπου… “αχα” είναι σπάνιες στην απουσία σαφούς καθοδήγησης. Ναι. Αυτό είναι ένα παράδειγμα για το πότε πρέπει να κάνω coaching, για το λόγο και πού πρέπει να το κάνω. Απλά δεν συμβαίνει ποτέ», υπογραμμίζει χαρακτηριστικά. Αυτό που απαιτούν οι διευθυντές πωλήσεων είναι οι δεξιότητες διαχείρισης πωλήσεων να ξεπεράσουν τις υπάρχουσες δεξιότητες των πωλήσεών τους, καταλήγει η Vazzana, η οποία προσθέτει ότι «μπορεί να ξέρουν πώς να πωλήσουν, αλλά οι περισσότεροι δεν ξέρουν πώς να μανατζάρουν. Υπάρχει αφθονία εκπαιδευτικών προγραμμάτων κατάρτισης με θέμα “πώς” να κάνει κάποιος coaching, αλλά επειδή δεν υπάρχει επαρκής εκπαίδευση σχετικά με το πότε, γιατί, και πού, αυτές οι συνομιλίες θα πρέπει να πραγματοποιηθούν, το coaching συχνά δεν εκπληρώνει τους στόχους του. Όταν αυτές οι λεπτομέρειες κωδικοποιηθούν στην εκπαίδευση του μάνατζμεντ πωλήσεων, τότε πολύ περισσότερο coaching θα λαμβάνει χώρα. Και τα αποτελέσματα θα είναι εμφανή».