Αλήθεια, η Amazon καταστρέφει τους εμπόρους της αγοράς B2B; Και αν ναι, με ποιον τρόπο; Είναι γεγονός ότι η Amazon είχε πέρυσι περίπου 44 δισεκατομμύρια δολάρια καθαρά έσοδα. Αυτά τα χρήματα πιθανότατα οι καταναλωτές θα τα είχαν διαθέσει σε κάποιον λιανοπωλητή, εάν δεν είχαν επιλέξει να αγοράσουν από την Amazon, ενώ απολάμβαναν την άνεση του καναπέ τους ή έκαναν ένα διάλειμμα στο γραφείο τους.
Υπάρχει η αντίληψη ότι αγοράζοντας από την Amazon μπορεί κάποιος να εξοικονομήσει χρήματα. Επίσης, πολλοί θεωρούν ότι είναι πιο βολικό να παραγγείλει κάποιος ό,τι χρειάζεται χρησιμοποιώντας τον ηλεκτρονικό υπολογιστή ή το κινητό του τηλέφωνο.
Ο αρθρογράφος Dave Kurlan μοιράζεται με τους αναγνώστες του δέκα λόγους για τους οποίους η Amazon καταστρέφει τους εμπόρους της αγοράς B2B.
Ο Kurlan γράφει στο άρθρο του: «Σας έχει τύχει να χρειάζεστε κάτι τώρα; Η πληρωμή για βραδινή μεταφορά δεν ήταν αποδεκτή, ενώ η δυνατότητα παραλαβής της παραγγελίας εντός δύο ημερών δεν ήταν και τόσο άμεση τελικά. Και μέσα σε όλα αυτά, θέλετε να λάβετε αυτό που παραγγείλατε εδώ και τώρα. Τότε αποφασίσατε να απευθυνθείτε σε μια επιχείρηση B2B.
Τα πράγματα που μπορούν να συμβούν είναι τα εξής:
– Το κατάστημα ήταν ανοιχτό, αλλά φαινόταν σαν να μη δούλευε κανείς εκείνη την ημέρα
– Βρήκατε κάποιον, αλλά ήξερε λιγότερα από το κατοικίδιό σας
– Δεχθήκατε “επίθεση” από έναν υπερβολικά φιλόδοξο πωλητή
– Βρήκατε αυτό που ψάχνατε, αλλά η ουρά για τις πληρωμές δεν “κουνιόταν”
– Ο πωλητής προσπάθησε να σας προσανατολίσει σε κάτι διαφορετικό από αυτό που θέλατε
– Δεν είχαν ό,τι θέλατε να αγοράσετε (υπήρχε έλλειψη στο μέγεθος ή το προτιμώμενο χρώμα)
– Τελικά ήρθε η στιγμή να κατευθυνθείτε προς το ταμείο, αλλά χρειάστηκαν 10 λεπτά για να βρεθεί ένα SKU, το οποίο θα μπορούσε να σκανάρει στον υπολογιστή τους
– Οι μικροσκοπικές τσάντες τους ήταν πολύ μικρές γι’ αυτό που αγοράσατε
– Οι μεγαλύτερες τσάντες τους δεν υποστήριζαν το βάρος του αντικειμένου που αγοράσατε
– Θα έπρεπε να περιμένετε να φέρουν ένα μεγάλο κουτί. Σε αυτό το χρονικό διάστημα θα μπορούσατε να οδηγήσετε σε μια αποθήκη της Amazon και να επιστρέψετε.
Παρατηρήσατε ότι δεν αναφέρθηκα στο γεγονός ότι βρήκατε αυτό που θέλατε αλλά ήταν 10% πιο ακριβό από ό,τι στο Amazon;».
Στη συνέχεια του άρθρου του ο Dave Kurlan αναφέρει γιατί η Amazon καταστρέφει τους εμπόρους λιανικής, εξηγώντας ότι ένα από τα πλεονεκτήματα της εταιρείας είναι ότι δεν χρειάζεται να έρθει κάποιος σε επαφή με ηλίθιους ή να τρέξει σε κάποιο κατάστημα, γιατί απλούστατα με ένα κλικ έχει την παραγγελία στην πόρτα του.
«Επειδή χάνουν έσοδα οι λιανοπωλητές, προσπαθούν να αντισταθμίσουν τις απώλειες και κάνουν τα πράγματα χειρότερα. Φαίνονται να στηρίζονται σε αργούς, χαζούς και ανίκανους ανθρώπους, σε στοκ αποθέματα, ξεπερασμένα συστήματα και απογοητευτική εξυπηρέτηση των πελατών. Γιατί θα προτιμούσε κάποιος να έχει αυτή την εμπειρία, όταν μπορεί με ένα κλικ, να πληρώσει και να πάρει αυτό που θέλει;
Εάν μια αλυσίδα καταστημάτων λιανικής φαίνεται να αντιμετωπίζει προβλήματα λόγω της Amazon, θα πρέπει να κάνει το αντίθετο από αυτό που κάνουν οι περισσότεροι λιανοπωλητές. Θα πρέπει να προσλάβει περισσότερο προσωπικό, να παρέχει καλύτερη κατάρτιση και να επικεντρωθεί στην εμπειρία του πελάτη – να κάνει ό, τι χρειάζεται για να βελτιώσει θεαματικά την εμπειρία των πελατών και να ελπίζει ότι οι άνθρωποι που επισκέπτονται το κατάστημα είναι τόσο ευχαριστημένοι ώστε θα μπορέσουν να επηρεάσουν θετικά και άλλους καταναλωτές.
Και όλα τα παραπάνω μας φέρνουν αναπόφευκτα στις πωλήσεις. Η πώληση έχει αλλάξει δραματικά. Αλλά οι αλλαγές δεν περιορίζονται στις πωλήσεις B2B. Η πώληση B2C έχει αλλάξει εξίσου – ίσως ακόμα περισσότερο. Γιατί λοιπόν οι έμποροι λιανικής εξακολουθούν να κάνουν τα πράγματα όπως ήταν πριν από 40 χρόνια; Οι υπάλληλοί τους είναι χαμηλόμισθοι σε σύγκριση με τους αντίστοιχους B2B, υπο- εκπαιδευόμενοι ή εκπαιδευμένοι με παρωχημένες μεθόδους. Πιστεύω ότι οι λιανοπωλητές παίρνουν ακριβώς αυτό που πληρώνουν και μέχρι να αυξήσουν τις προσδοκίες τους, τις αποζημιώσεις και τις μεθόδους κατάρτισης, θα συνεχίσουν να καταστρέφονται από την Amazon.
Φυσικά, υπάρχουν και εξαιρέσεις. Η Apple και η Niketown έρχονται αμέσως στο μυαλό. Ο Neiman Marcus έχει ιστορία αριστείας. Αλλά μετά από αυτόν ποιος; Δυστυχώς, ο κατάλογος είναι αρκετά σύντομος.
Υπάρχουν πολλά που πρέπει να μάθουμε από αυτό. Οι εταιρείες B2B δεν χρειάζεται να κοιτάξουν σε μια κρυστάλλινη σφαίρα, διότι τα μαθήματα B2C είναι αυτά που βρίσκονται στο κατάστημα γι’ αυτούς, αρκεί να συνειδητοποιήσουν πρώτα ότι τα πάντα για την πώληση έχουν αλλάξει. Αν οι πωλητές εξακολουθούν να πωλούν συναλλακτικά, βασιζόμενοι σε demos και κλισέ, ενώ προσπαθώντας να ανταγωνιστούν μόνο στις τιμές, τότε θα είναι παρωχημένοι σε δύο χρόνια. Οι αγοραστές δεν θα έχουν καμία χρησιμότητα γι’ αυτούς. Θα τους είναι περιττοί.
Οι πωλητές θα πρέπει να ακολουθούν μια πελατοκεντρική διαδικασία πωλήσεων, να πωλούν αξία και να εγκαταλείψουν τις παλιές μεθόδους τους. Ο χρόνος είναι πολύτιμος και δεν θα πρέπει να καθυστερούν», επισημαίνει χαρακτηριστικά στο άρθρο του ο Dave Kurlan.