Ας υποθέσουμε ότι ασχολείστε με το account management σε κάποιον οργανισμό Β2Β πωλήσεων. Η ομάδα πωλήσεων καταφέρνει να κλείσει μια συμφωνία και τότε εσείς αποχωρείτε από την «κούρσα», κάνοντας αυτό που ξέρετε καλύτερα: προσπαθείτε να εξασφαλίσετε ότι η επιχείρησή σας αναπτύσσεται «οικοδομώντας» ιδανικές σχέσεις με τους πελάτες της, οι οποίες βασίζονται στην εμπιστοσύνη και τη συνεργασία. Ταυτόχρονα, όμως, αισθάνεστε μια πίεση, που σας τραβάει προς τα κάτω όταν θέτετε σε εφαρμογή τις πρακτικές του upsell και cross-sell ή επιχειρείτε την ανανέωση μιας συνεργασίας. Πώς μπορείτε λοιπόν να οικοδομήσετε και να αναπτύξετε μια σχέση εμπιστοσύνης με τον πελάτη σας όταν το πρώτο πράγμα που έχετε στο μυαλό σας είναι το «κλείσιμο» μιας πώλησης; Είναι γεγονός ότι η ηγεσία των πωλήσεων έχει απαιτήσεις από την ομάδα του account management όσον αφορά τα αποτελέσματα των πρακτικών upsell, cross-sell ή την ανανέωση υπαρχουσών συνεργασιών. Αυτό σημαίνει ότι οι στρατηγικές πωλήσεων της ομάδας account management θα πρέπει να συσχετίζονται με τη νοοτροπία πώλησης αντί να επικεντρώνονται στη δημιουργία εμπειριών των πελατών, κάνοντας έτσι την αγορά ευκολότερη. Χωρίς τη δημιουργία μιας καλής σχέσης και χωρίς εμπιστοσύνη, δεν υπάρχει κανένας πελάτης ο οποίος θα ήθελε να αποδεχτεί ένα upsell, cross-sell ή την ανανέωση μιας συνεργασίας. Οι ομάδες account management χρειάζονται μεγάλη… «διαδρομή» για να λάβουν τα απαιτούμενα εφόδια. Η ηγεσία των πωλήσεων μπορεί να τις βάλει στην κατάλληλη θέση παρέχοντάς τους τα σωστά εργαλεία και τις τεχνολογίες που ευθυγραμμίζονται με τις προσδοκίες των πελατών. Και, το πιο σημαντικό; Ο χρόνος που ξοδεύουν οι ομάδες account management για την ανάπτυξη νέων πελατών είναι χρόνος που δαπανάται εποικοδομητικά. Αυτό που θα πρέπει να γνωρίζουν όλοι είναι ότι η πώληση εξακολουθεί να αποτελεί μέρος της δουλειάς τους και θα πρέπει να πραγματοποιείται στα σωστά χρονοδιαγράμματα. Αποκτήστε τα κατάλληλα εργαλεία Ζητώντας από τις ομάδες account management να δουλεύουν με αναλογικά εργαλεία όπως το τηλέφωνο και το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο, είναι σαν να ζητάτε από το μάρκετινγκ να βασίζεται αποκλειστικά σε διαβαθμισμένες διαφημίσεις και μια καταχώριση στον τηλεφωνικό κατάλογο. Ο χρόνος που αφιερώνει ένας πελάτης στα εισερχόμενα μηνύματά του είναι ο ελάχιστος που θα μπορούσε να διαθέσει. Επιπροσθέτως, το τηλέφωνο προσφέρεται για συνομιλία και όχι για να δείξουμε ταυτόχρονα στον πελάτη αυτό που θέλουμε. Επιπλέον, ο σημερινός Β2Β πελάτης αναμένει την εμπειρία ψηφιακής αγοράς ως αποτέλεσμα των συνθηκών που βιώνει και στο σπίτι του. Περιμένει μια εμπειρία χωρίς τριβές, όπως όταν αγοράζει κάτι στο Amazon. Επίσης, θέλει να έχει όλες τις πληροφορίες που χρειάζεται για να λάβει τη σωστή απόφαση. Οι ομάδες account management που δεν είναι «εφοδιασμένες» με τα κατάλληλα ψηφιακά εργαλεία που απαιτούνται στη διαδικασία μιας πώλησης, θέτουν τους εαυτούς τους σε θεμιτό μειονέκτημα/μειονεκτική θέση. Να γνωρίζετε πού θα ξοδέψετε το χρόνο σας Πρωτίστως θα πρέπει να εστιάσετε με τι θα ασχοληθείτε. Αν θέλετε να αξιοποιήσετε στο έπακρο τις καλύτερες δυνατότητές σας, τότε θα πρέπει να δείτε τι είναι αυτό που τραβάει την προσοχή του εκάστοτε πελάτη. Εν μέρει η απάντηση μπορεί να κρύβεται στο κατά πόσο μπορείτε να διαβάσετε την ψηφιακή γλώσσα του πελάτη σας. Αν είστε σε θέση να καταλάβετε ότι ένας πελάτης ασχολείται με το περιεχόμενο και κάνει ερωτήσεις, τότε εμπειρικά γνωρίζετε αν θα δεχτεί ή όχι αυτό που του προσφέρετε. Οι πελάτες που εμπίπτουν σε αυτή την κατηγορία είναι οι καλύτεροι. Επίσης, αν αυτό που έχετε στο μυαλό σας, οδηγεί σε υψηλή εργασία, τότε να είστε σίγουροι ότι έχετε κάνει τη σωστή επιλογή. Κάντε σαφές στον πελάτη το λόγο της ύπαρξής σας Ο πελάτης επέλεξε την εταιρεία σας για ένα συγκεκριμένο προϊόν ή μια υπηρεσία. Ωστόσο, από την πλευρά του account management η σχέση πηγαίνει πολύ πιο βαθιά. Είστε εδώ και έχετε το ρόλο του στρατηγικού οδηγού. Είστε εδώ για να είστε συνεργατικός και συμβουλευτικός. Είστε εδώ για μεγάλο χρονικό διάστημα. Είστε εδώ γιατί ο πελάτης σας κατανοεί και πιστεύει πραγματικά ότι το upsell, το cross-sell ή η ανανέωση της συνεργασίας όντως θα συμβούν. Το θέμα είναι ότι αν ο πελάτης σας δεν πιστεύει ότι έχετε τα καλύτερα συμφέροντα γι’ αυτόν στην καρδιά σας, τόσο το upselling όσο και το cross-selling δεν θα σας κάνουν καλό. Συνοψίζοντας, για να αξιοποιήσετε στο έπακρο τους καλύτερους λογαριασμούς πελατών σας, θα πρέπει πρώτα να αναπτύξετε καλές σχέσεις μαζί τους και να καλλιεργήσετε την εμπιστοσύνη. Στη συνέχεια, είναι απαραίτητη η απόκτηση των κατάλληλων εργαλείων και η επικέντρωση σε συγκεκριμένους λογαριασμούς. Και τότε να είστε σίγουροι ότι θα βρεθείτε στην πρώτη θέση και οι πελάτες σας θα γνωρίζουν το λόγο για τον οποίο είστε στην πρώτη θέση.